Как меняется платежный опыт клиентов в healthcare-индустрии?

  • Юлия
  • 09.01.2020 234

Сейчас мы наблюдаем явную тенденцию в изменении пользовательского payment experience не только в онлайн-ритейле, но и на других площадках ecommerce-рынка.

И, конечно же, это не могло не коснуться индустрии healthcare. Поэтому сегодня мы решили затронуть тему того, насколько хорошо медицинские организации используют платежные сервисы и какие шаги они могут предпринять, чтобы повысить лояльность своих пациентов в Интернете.

Рынок здравоохранения в Украине существенно изменился после внедрения медицинской реформы в 2018 году.

Реформирование модели финансирования медицинских учреждений специализированной помощи началось в 2019 г., а высокоспециализированной начинается в 2020 году. Поэтому все статистические данные, которые мы приведем ниже, будут больше применимы к западным рынкам. Тем не менее, очевидно, что Украина проходит этот же путь развития в ускоренном режиме, используя опыт клиник США и Европы, поэтому некоторые факторы стоит брать на заметку уже сейчас.

Когда речь заходит об обслуживании пациентов, мы видим, что healthcare-провайдеры все еще испытывают трудности в адаптации к новым платежным предпочтениям пользователей. На что собственно указывают общие тенденции в оплате медицинских услуг. Ведь даже несмотря на то, что пациенты все больше заинтересованы в оплате услуг онлайн, большинство мерчантов по-прежнему полагаются на те же методы выставления счетов, что и десятилетия назад: печатные и почтовые выписки.

Терпимость пациентов к таким устаревшим инструментам становится все меньше и меньше. И это показывает, насколько неэффективно клиники принимают платежи от своих пациентов. В недавнем отчете Instamed  за 2018 год было показано, что почти 83% опрошенных мерчантов в индустрии здравоохранения США все еще предлагают ручное выставление счетов, при том, что 71% пользователей хотят оплачивать услуги в Интернете.

Все эти тенденции сходятся в том, что существует огромный разрыв между клиниками и пациентами, когда речь идет о сборе платежей: 61% потребителей  будут рассматривать возможность смены своих привычных клиник, в пользу тех, кто предоставляет лучшее качество оплаты медицинских услуг.

Поскольку рынок ритейла все более интенсивно улучшает свои платежные решения для потребителей, индустрия здравоохранения стремится развиваться в таком же направлении. Давайте же более подробно рассмотрим, как сейчас функционируют западные клиники по сравнению с украинским рынком здравоохранения и что они делают, чтобы улучшить платежный опыт своих пациентов.

Пациенты – это, в первую очередь, клиенты

Потребители все больше нуждаются в персонализации предложения до момента принятия решения о покупке. Рассматривая розничный сектор в качестве примера, мы понимаем, что клиент неохотно завершит, к примеру, ремонт автомобиля, если не будет знать четких данных о стоимости услуг.

Однако в сфере западного здравоохранения клиентов просят поступать ровно противоположным образом: принимать финансовые решения без данных о необходимых затратах. К слову, большинство (70%) опрошенных пациентов по данным Healthcare Payments Reports 2018 указали на то, что они часто получают счета за услуги на бОльшие суммы, нежели изначально ожидали.

Подобная ситуация наблюдается и в украинских клиниках. Прозрачности услуг и открытости в Интернете уделяется мало внимания, цены на сайте нередко отличаются от реальных, а иногда и вовсе не указаны.

Современные тенденции диктуют новые условия: клиникам стоит учитывать, что они, в первую очередь, торговцы, а их пациенты – покупатели.  Соответственно, информация об услугах на сайте должна быть ясной, понятной, прозрачной, как на любом коммерческом сайте.   Сегодня healthcare-провайдеры, также как и торговцы, должны с каждым днем укреплять финансовое доверие со своими клиентами в сети, обеспечить компетентную клиентскую поддержку в случае проблемных ситуаций, а также максимально корректно доносить информацию о ценах и способах оплаты.

Устранение счетов в физическом виде

Только 17% потребителей получают свои медицинские счета в электронном виде, в то время как 71% потребителей заинтересованы получать их в цифровом формате (Consumer Healthcare Payments Survey 2018). В здравоохранении сейчас существует явное сопротивление в плане того, чтобы полностью исключить бумажные счета. Что полностью противоречит тому, чего пациенты хотят получить в рамках своего опыта оплаты.

Исторически healthcare-провайдеры считали себя традиционными медучреждениями, а не торговцами. Однако, сейчас, равно как и мерчанты, частные клиники занимаются привлечением новых и удержанием старых клиентов. У пациентов, в свою очередь, огромный выбор клиник, где они могут получить медицинскую помощь. На украинском рынке частных медицинских услуг высокий уровень конкуренции стимулирует клиники систематически улучшать уровень обслуживания. В отличие от государственных клиник, конечно.

Еще одной тенденцией индустрии частных медицинских услуг является укрупнение игроков рынка за счет расширения профиля и формата учреждения, а также развития сети медицинских центров.

Для медучреждений, которые стремятся охватить премиум-сегмент, принятие роли торговца, например, означает предоставление потребителям доступа к полной финансовой информации. В том числе подключение услуг онлайн-инвойсинга и мобильных платежей, электронные квитанции об оплате и другой, более широкий спектр методов оплаты. Чем более кастомизированый и беспрепятственный процесс оплаты вы предлагаете, тем больше вероятность, что пациенты будут довольны своим опытом получения медицинской услуги.

Опять же, если сравнивать с украинскими реалиями, то мы увидим, что весь период взаимодействия с клиниками, в большинстве своем, приносит пациенту только лишние хлопоты. Пациент хочет так же просто оплатить медицинские услуги, как например интернет-провайдера или подписку на Netflix. Но, к сожалению, подобные сложности возникают не только у нас.

К слову, согласно опросу, проведенному Aite Group в США, пациенты (88%) согласны с тем, что им мало понятны инвойсы от клиник, которые часто приходят в бумажном виде на почту, без внятного алгоритма, где и как это все можно оплатить. В результате 64 процента пациентов оставляют свои больничные счета неоплаченными в течении шести месяцев.

Согласно исследованиям Black Book, большинство провайдеров медицинских услуг (82%) считают, что традиционные решения по сбору платежей негативно влияют на размер прибыли. А данные от Healthcare Sector Industry Review говорят нам о том, что операционная маржа больниц в среднем составляет от 4 до 7 процентов, и почти треть имеет отрицательную операционную маржу. Вследствие чего они намерены избавиться от ручных внутренних процессов и устаревшей модели приема платежей.

Учитывая все вышесказанное, традиционным клиниками еще предстоит преодолеть много проблем на пути к организации удобной оплаты своих услуг, которая соответствует минимальным ожиданиям пациентов. В то же время, если мы обратим внимание на тренды, которые диктует рынок, можно заметить острую необходимость в интеграции real-time платежей. Но учитывая темпы, в которых развивается индустрия, переход на этот этап застанет еще больше барьеров в его принятии среди владельцев клиник в Украине.

Платежный опыт получения медицинских услуг продолжает развиваться по мере развития отрасли. В любом случае, достичь такого же целостного и ориентированного на клиента подхода, как в ритейле, healthcare-индустрия сможет не так скоро. Тем не менее, новые правила рынка и изменение поведения потребителей требуют создания новых возможностей для обеспечения более высокого качества платежей.

Читайте також

На нашому сайті використовуються файли cookie для збору інформації в маркетингових цілях. Детально про збір інформації ви можете ознайомитися в «Політиці конфіденційності».