Несмотря на возможности ИИ, банкам будущего не избежать “человеческой” коммуникации

  • Юлия
  • 22.03.2019 94

Согласно исследованиям британского банка CYBG, банкам будущего придется уделить особое внимание завоеванию и поддержке клиентов благодаря «живому» общению.

Несмотря на то, что технологии искусственного интеллекта раскрывают новые возможности в обслуживании клиентов банка, специалисты видят достаточно большую проблему в том, что абсолютно технологический подход может создать у клиентов впечатление отстраненности. Таким образом, большое внимание в сфере цифровых банковских услуг, по мнению экспертов, стоит уделять человеческому обслуживанию клиентов, пишет Finextra.

Согласно опросу банка CYBG, около 81% респондентов сообщили, что независимо продвинутости банковских технологий, они все равно хотели бы поговорить с кем-то по телефону или посетить филиал банка для решения возникающих вопросов.

По сравнению с нововведениями в супермаркетах, ресторанах и магазинах одежды, клиенты очень неохотно принимают технологические новинки в банковской сфере. Причем, данные показатели отмечаются во всех возрастных диапазонах. Так, около 78% опрошенных в возрасте от 16 до 34 лет ценят человеческое общение, в то время как только 3% готовы полностью исключить возможность разговаривать с компетентным сотрудником вживую или по телефону. Важность личной коммуникации возрастает в процессе усложнения транзакций. Например, в случае если что-то идет не так или аккаунт был атакован мошенниками.

Между тем, технологии по-прежнему будут играть все более важную роль в работе банков. По данным отчета британского банка CYBG, к 2025 году более 42% британцев будут использовать голосовые команды через гаджеты, а к 2022 году специалисты ожидают, что 45% будут использовать гарнитуру VR.

Ожидается, что носимые устройства произведут революцию в сфере платежей. Клиенты будут гораздо лучше понимать свое финансовое положение благодаря программам учета бюджета, а биометрия поможет снизить уровень мошенничества.

«Это хорошая новость для клиентов, но банки должны улучшить свои условия, чтобы обеспечить финансовую доступность, сохранив доверие и, прежде всего, убедиться, что они не потеряют человеческий контакт», – считает директор по платежам и Open Banking банка CYBG Марк Керран.

Напомним, ранее мы писали о том, что НБУ совместно со SWIFT внедрит новые стандарты платежей.

Читайте також

На нашому сайті використовуються файли cookie для збору інформації в маркетингових цілях. Детально про збір інформації ви можете ознайомитися в «Політиці конфіденційності».